1. ĐẶT VẤN ĐỀ
Trong điều 0.1 khái quát, tiêu chuẩn đề cập lợi ích thứ nhất là “khả năng cung cấp một cách ổn định các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng, yêu cầu luật định và chế định hiện hành” .
Vậy một vấn đề đặt ra là “Tại sao áp dụng tiêu chuẩn có thể giúp doanh nghiệp cung cấp sản và dịch vụ một cách ổn định?”.
2. Giải quyết vấn đề?
Điều đầu tiên chúng ta phải là rõ từ “Ổn Định – Consistently – nghĩa khác là nhất quán” có nghĩa là gì? trong tiêu chuẩn không đề cập định nghĩa này, tuy nhiên theo từ điển dictionary.cambridge giải thích rằng: “Consistently: in a way that does not change”, có thể dịch là theo một cách không thay đổi? Đều này hàm ý rằng chúng được nhất quán khi có sự thay đổi, hay được giữ nguyên vẹn khi có sự thay đổi.
Cũng theo điều 0.1 Khái quát, tiêu chuẩn có làm rõ ý nghĩa việc này qua cụm từ “Việc đáp ứng một cách ổn định các yêu cầu và giải quyết các nhu cầu và mong đợi trong tương lai đặt ra thách thức cho tổ chức trong một môi trường ngày càng năng động và phức tạp. Để đạt được mục tiêu này, tổ chức có thể thấy cần chấp nhận các hình thức cải tiến khác nhau bên cạnh việc khắc phục và cải tiến liên tục, ví dụ như thay đổi đột phá, đổi mới và tái cấu trúc” điều này nói rõ rằng để ổn định là dùng đáp ứng các sự thay đổi, các sự tải tiến của hệ thống quản lý.
Như vậy, thể hiện khả năng cung cấp các sản phẩm và dịch vụ một cách ổn định đáp ứng các yêu cầu khách hàng, luật định, bao gồm cả nhu cầu và mong đợi của hiện tại của họ, mà còn phải còn dự đoán các yêu cầu trong tương lai của khách hàng và đưa ra các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng yêu cầu của họ.
Trong các yêu cầu hiện tại thì chúng ta đã thiết lập và thực hiện được thông qua việc áp dụng phương pháp tiếp cập theo quá trình, còn các yêu cầu tương lai của các bên liên quan thì làm sao ta đáp ứng được? tiếp cận theo quá trình không giải quyết vấn đề này mà phải thông qua việc Quản lý thay đổi và cải tiến (bao gồm thay đổi đột phá, đổi mới, tái cấu trúc, …) mới giải quyết được. Chúng ta sẽ đi tường khía cạnh này.
2.1. Tính ổn định có được từ việc áp dụng tiếp cập theo quá trình:
Theo điều 2.3.4 Cách tiếp cận theo quá trình của ISO 9000: 2015 có giải thích rằng
“2.3.4.1 Nội dung
Các kết quả ổn định và có thể dự báo đạt được một cách hiệu lực và hiệu quả hơn khi các hoạt động được hiểu và quản lý theo các quá trình có liên quan đến nhau, vận hành trong một hệ thống gắn kết.
2.3.4.2 Lý giải
Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm các quá trình có liên quan đến nhau. Hiểu được cách thức hệ thống này tạo ra các kết quả giúp tổ chức tối ưu hóa hệ thống và kết quả thực hiện hệ thống.”
Điều này được làm rõ trong điều khoản 4.4 Hệ thống quản lý chất lượng và các quá trình của ISO 9001:2015.
Tất cả quá trình được xác định rõ ràng, tất cả tiêu cho kiểm soát và vận quá trình (bao gồm đầu vào, vận hành, đầu ra, nguồn lực, thông tin) đã được xác định và áp dụng, điều này giúp chung ta kiểm soát quá trình một cách hiệu quả.
Tất cả hoạt động được thực hiện thiên vòng tròng PDCA nên tất các điều được kiểm soát, điều này giúp chúng ta kiểm soát được quá trình sản xuất ổn định.
Tóm lại xác định và hiểu các quá trình của QMS và mối tương tác giữa chúng thì chúng ta có thể dễ dàng quản lý chúng một cách hiệu quả, từ đó sẽ tạo ra đầu ra quá trình ổn định.
2.2. Hiểu nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm có thể giúp chúng ta luôn có cơ hội cải tiến để tạo ra sản phẩm phù hợp với khách hàng.
– Luôn xác định, hiễu và theo dõi các nhu cầu và mong đợi các bên quan tâm giúp chúng ta luôn nắm được xu hướng yêu cầu hoặc nhu cầu của các bên quan tâm để đưa ra các biện pháp thay đổi, cải tiến hay phát triển sản phẩm mới phù hợp với các bên liên quan. Điều này giúp tổ chức cung cấp sản phẩn ổn định cho khách hàng và đáp ứng yêu cầu các bên.
– Điều khoản 4.2 trong tiêu chuẩn ISO 9001:2015 đề cập vấn đề này.
2.3 Kiểm soát sự thay đổi giúp quá trình tạo sản phẩm ổn định
Bất kỳ thay đổi nào trong phạm vi QMS cũng được đánh giá về các ảnh hưởng thay đổi đến các quá trình có liên quan và thực hiện kiểm soát chúng để tránh ảnh hưởng tiêu cực đến các quá trình có liên quan trước khi chính thức thay đổi. Điều này giúp quá trình sản xuất luôn ổn định và phù hợp yêu cầu được xác định. Các yêu cầu liên quan đến sự thay đổi trong tiêu chuẩn các bên liên quan như:
- Điều khoản 9.3.2.b Đầu vào xem xét bao gồm những thay đổi trong các vấn đề nội bộ và bên ngoài liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng;
- Điều khoản 10.2.1.f Khi xảy ra sự không phù hợp, kể cả sự không phù hợp bất kỳ nảy sinh từ khiếu nại, tổ chức phải thực hiện những thay đổi đối với hệ thống quản lý chất lượng nếu cần
- Điều khoản 9.3.3.b đầu ra xem xet bao gồm mọi nhu cầu thay đổi hệ thống quản lý chất lượng;
- Điều khoản 8.1 Tổ chức phải kiểm soát những thay đổi theo hoạch định và xem xét các hệ quả của những thay đổi ngoài dự kiến, thực hiện hành động để giảm nhẹ mọi tác động bất lợi khi cần.
- Điều khoản 8.2.1.b Trao đổi thông tin với khách hàng phải bao gồm việc để xử lý các yêu cầu, hợp đồng hoặc đặt hàng kể cả các thay đổi;
- Điều khoản 8.2.4 Thay đổi yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ
- Điều khoản 8.3.6 Thay đổi thiết kế và phát triển
- Điều khoản 8.5.6 Kiểm soát thay đổi
- Điều khoản 7.5.3.2 Để kiểm soát thông tin dạng văn bản, tổ chức phải giải quyết các hoạt động sau, khi thích hợp: kiểm soát các thay đổi (ví dụ kiểm soát phiên bản);
- Điều khoản 6.3 Hoạch định sự thay đổi;
- Điều khoản 5.3.e – Phân công vai trò trách nhiệm để đảm bảo duy trì được tính toàn vẹn của hệ thống quản lý chất lượng khi những thay đổi đối với hệ thống quản lý, chất lượng được hoạch định và thực hiện.
- Điều khoản 4.4.1.g Đánh giá các quá trình này và thực hiện mọi thay đổi cần thiết để đảm bảo các quá trình này đạt được kết quả dự kiến của nó;
2.5. Hành động giải quyết rủi ro và cơ hội giúp loại bỏ những rủi ro ảnh hưởng tiêu cực tới việc sản xuất sản phẩm ổn định.
Trong điều khoản 6.1.2 tiêu chuẩn ISO 9001:2015 có yêu cầu “Hành động được thực hiện để giải quyết rủi ro và cơ hột phải tương ứng với tác động tiềm ẩn tới sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ”.
Điều này có nghĩa là tất cả các rủi ro làm quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ đã được nhận biết và đưa ra hành động cụ thể. Khi các rủi ro đã được loại bỏ thì quá trình sẽ sản xuất ổn định.
2.6. Đánh giá nội bộ giúp tìm ra vấn để tồn tại gây mất khả năng cung cấp sản phẩm và dịch vụ
Hoạt động đánh giá nội bộ giúp chúng ta nhìn nhận lại tính hiệu lực hệ thống QMS và tìm kiếm cơ hội cho việc cải tiến cho QMS.
Một khi các vấn đề được nhìn nhận rõ ràng và cụ thế giúp QMS hoạt động hiệu lực nghĩa là cung cấp sản phẩm và dịch vụ ổn định.
2.7. Cải tiến nhằm năng cao sự hài lòng khách hàng từ đó giúp khách hàng đặt hàng ổn định, khi đó việc sản xuất ổn định.
Việc cải tiến liên tục giúp QMS luôn đáp ứng các thay đổi liên tục của khách hàng, từ đó sản xuất sẽ ổn định hơn.
Nguyễn Hoàng Em
