8.5.5 HOẠT ĐỘNG SAU GIAO HÀNG – ISO 9001:2015

8.5.5 HOẠT ĐỘNG SAU GIAO HÀNG – ISO 9001:2015

TỔ CHỨC PHẢI ĐÁP ỨNG YÊU CẦU VỚI CÁC HOẠT ĐỘNG SAU GIAO HÀNG (8.5.5)

 Tiêu chuẩn yêu cầu

Tổ chức phải đáp ứng các yêu cầu đối với các hoạt động sau giao hàng liên quan đến sản phẩm và dịch vụ.

 Điều này có nghĩa là gì?

Điều khoản này tương đương với các điểm phụ 7.5.1 và 7.2.1 trong ISO 9001: 2008. Phiên bản ISO 9001:2008 thì vấn đề này chỉ là một số yêu cầu nhỏ riêng lẽ. Trong phiên bản ISO 9001:2015 chúng lại là một điều khoản con riêng biệt. Lý do là các hoạt động sau giao hàng ảnh hưởng mạnh đến lòng trung thành của khách hàng và tiềm năng bán hàng trong tương lai. Các hoạt động sau giao hàng giúp đẩy mạnh việc bán ra khỏi một giao dịch đơn giản và hướng đến mối quan hệ lâu dài và lòng tin bền vững của khách hàng.

Các hoạt động sau giao hàng là các hoạt động được thực hiện sau khi giao hàng cho khách hàng và có thể bao gồm:

  • Dịch vụ;
  • Yêu cầu bảo hành;
  • Hỗ trợ kỹ thuật;
  • Bảo trì;
  • Logistics;
  • Cài đặt, thiết lập, lấp ráp, hướng dẫn sử dụng;
  • Xử lý hoặc tái chế sản phẩm cuối cùng;
  • Và các yêu cầu khác mà bạn tuân thủ (yêu cầu luật, yêu cầu khách hàng, yêu cầu hiệp hội hoặc nghị định thư).

Kiểm soát các hoạt động sau giao hàng cũng quan trọng như việc phân phối trước nếu không nhiều hơn vì khách hàng có thể mất quyền sử dụng sản phẩm và muốn giải quyết kịp thời các vấn đề gặp phải. Hiệu suất sau giao hàng thường là lý do chính khiến khách hàng vẫn trung thành hoặc chọn một đối thủ cạnh tranh. Ngay cả khi sản phẩm gây rắc rối, một dịch vụ sau giao hàng thông minh, nhanh chóng và lịch sự có thể khôi phục lại sự tự tin.

Làm thế nào để chứng minh?

Có rất nhiều cách để đáp ứng yêu cầu này, điều quan trọng là bạn phải xác định được bạn phải làm gì sau giao hàng để làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng của bạn. Chúng tôi xin giới thiệu một số biện pháp đơn giản có thể được áp dụng để áp dụng cho tất cả các loại hoạt động sau khi phát sinh mà bạn phải làm là:

  • Xác định bản chất và mục đích của dịch vụ sau khi giao hàng của bạn.
  • Xác định các chính sách sau khi giao hàng bao gồm các vấn đề như xử lý các khiếu nại, dịch vụ đổi trả sản phẩm, dịch vụ tư vấn hoặc cài đặt, lấp đặt. Ví dụ: chính sách bảo hành, chính sách đổi trả, chính sách khuyến mãi, hậu mãi, …
  • Thiết lập các điều kiện hợp đồng sau giao hàng với khách hàng.
  • Thiết lập các mục tiêu và biện pháp cho từng hoạt động dịch vụ của bạn như thời gian phản hồi, thời gian giải quyết…
  • Truyền đạt các chính sách, mục tiêu và đảm bảo những người có liên quan thấu hiểu điều đó.
  • Xác định các giai đoạn trong quá trình cần thiết để đạt được các mục tiêu này.
  • Xác định nhu cầu thông tin và đảm bảo kiểm soát thông tin này.
  • Xác định và cung cấp các nguồn lực để cung cấp dịch vụ (con người, thiết bị và phương tiện).
  • Thiết lập các giai đoạn đánh giá thành tích của từng giai đoạn.
  • Cung cấp các kênh truyền thông để đưa thông tin thu thập vào quá trình thiết kế sản xuất và dịch vụ.
  • Cách thức đo lường và đánh giá kết quả mục tiêu.
  • Xác định các cơ hội cải tiến để năng cao sự thỏa mãn về dịch vụ sau giao hàng.

Việc đáp ứng yêu cầu sau giao hàng không phải chỉ áp dụng sau khi chúng ta đã giao hàng xong, mà phải áp dụng cho tất cả các quá trình liên quan như là hoạch định, xây dựng hệ thống, thiết kế và phát triển, vận hành. Để bạn dễ hình dung vấn đề này chúng tôi xin lấy ví dụ như sau: Để hạn chế việc bảo hành sản phẩm do lỗi của khách hàng như là để sản phẩm rơi vào nước, các nhà thiết kế điện thoại di động đã nghĩ ra cách thêm giấy màu vào thiết bị, giấy này bình thường có màu trắng, khi rơi vào nước thì giấy chuyển sang màu đỏ. Khi khách hàng tới bảo hành sản phẩm, kỹ thuật viên sửa chữa mở thiết bị ra và kiểm tra. Nếu thấy giấy có màu hồng thì từ chối bảo hành. Hoạt động bảo hành là hoạt động sau giao hàng, nhưng việc thêm giấy màu vào sản phẩm là ở khâu thiết kế.

 

TỔ CHỨC PHẢI XEM XÉT CÁC YÊU CẦU LUẬT ĐỊNH VÀ CHẾ ĐỊNH (8.5.5.a)

 Tiêu chuẩn yêu cầu

Khi xác định mức độ cần thiết của các hoạt động sau giao hàng, Tổ chức phải xem xét các yêu cầu luật định và chế định (8.5.5.a).

 Điều này có nghĩa là gì?

ISO 9001: 2015 không xác định được các hoạt động sau giao hàng nào có thể phù hợp để đạt sự hài lòng của khách hàng. Tùy thuộc vào tổ chức của bạn phải tìm ra điều đó. Tiêu chuẩn yêu cầu bạn xem xét một số yếu tố như các yêu cầu luật định và chế định. Nhưng thực tế rất hiếm khi có những quy định bắt buộc đối với các hoạt động sau khi giao hàng của cơ quan quản lý nhà nước (trừ một số ngành đặc biệt như vũ khí, chất lây nhiễm và chất phóng xạ).

Làm thế nào để chứng minh?

Trừ một số sản phẩm yêu cầu nghiêm ngặt về an toàn như vũ khí quân dụng, các sản phẩm phóng xạ thì hầu như không có các yêu cầu liên quan đến hoạt động sau giao hàng.

Một số yêu cầu về chất nguy hại trong sản phẩm phải tuân thủ liên quan đến các ngành hàng điện tử như các chất SVHC, các chất nhóm RoSH, Halogene free, … bạn phải tuân thủ, vì các hóa chất này cuối vòng đời sản phẩm chúng gây ra những ảnh hưởng môi trường sinh thái.

Việc đầu tiên để đáp ứng yêu cầu này là bạn phải xem xét tất cả các yêu cầu luật định đến sản phẩm của bạn, sau đó xem xét cái nào mình phải tuân thủ, liệt ra danh sách các luật định phải tuân thủ.

Sau khi có các yêu cầu luật định, bạn phải triển khai việc hành động để đáp ứng các yêu cầu này.

 

TỔ CHỨC PHẢI XEM XÉT CÁC HỆ QUẢ TIỀM ẨN KHÔNG MONG MUỐN (8.5.5.b)

 Tiêu chuẩn yêu cầu

Khi xác định mức độ cần thiết của các hoạt động sau giao hàng, Tổ chức phải xem xét các hệ quả tiềm ẩn không mong muốn liên quan đến sản phẩm và dịch vụ (8.5.5.b).

 Điều này có nghĩa là gì?

Trong điều khoản 6.1 xác định các rủi ro và cơ hội, chúng ta đã xác định các rủi ro cho quá trình sau giao hàng, điều khoản này chúng ta cân nhắc lại các rủi ro đó, các nào cần hành động ngay và cái nào chờ sau.

Một số các rủi ro không mong muốn có thể gặp sau giao hàng là:

  • Sản phẩm bị lỗi hàng loạt hoặc không đảm bảo tính năng kỹ thuật trong quá trình sửa dụng;
  • Sản phẩm bị biến dạng, hư hỏng do khách hàng bảo quản không đúng yêu cầu;
  • Sản phẩm khách hàng trả lại do hết hạn hoặc không bán được tại thị trường đó;
  • Sản phẩm không an toàn cho người sử dụng;
  • Sản phẩm bị giả mạo hoặc dùng sai mục đích;
  • Các dạng hư hỏng do khách hàng làm sai quy định (trong điều kiện bảo hành);
  • Đối với các sản phẩm dược chúng ta cần xác định các rủi ro liên quan đến sử dụng quá liều và các phản ứng phụ của sản phẩm.

Làm thế nào để chứng minh?

Đầu tiên, bạn phải xác nhận các rủi ro của các hoạt động sau giao hàng theo yêu cầu mục 6.1. Sau đó bạn đánh giá mức độ ảnh hưởng của các rủi ro này và đưa ra danh sách các rủi ro cần phải hành động. Tích hợp các hành động này vào điều khoản này bạn sẽ đáp ứng được yêu cầu của tiêu chuẩn.

 

TỔ CHỨC PHẢI XEM XÉT TÍNH CHẤT, VIỆC SỬ DỤNG VÀ TUỔI THỌ DỰ KIẾN CỦA SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ (8.5.5.c)

 Tiêu chuẩn yêu cầu

Khi xác định mức độ cần thiết của các hoạt động sau giao hàng, Tổ chức phải xem xét tính chất, việc sử dụng và tuổi thọ dự kiến của sản phẩm và dịch vụ (8.5.5.c).

 Điều này có nghĩa là gì?

Đây là một thể loại rộng để xem xét, và nó bao gồm một loạt các tình huống có thể áp dụng. Một số gợi ý bạn nên xem xét theo yêu cầu này như sau:

  • Môi trường sử dụng sản phẩm của bạn, ví dụ: đối với xe ô tô sản xuất ở Châu Âu muốn bán vào thị trường Đông Nam Á phải điều chỉnh lại phù hợp với khí hậu lúc đó động cơ hoạt động mới trơn tru.
  • Thời gian bảo hành dự kiến;
  • Tuổi thọ dự kiến sản phẩm của bạn;
  • Đặc điểm sản phẩm bạn ở giai đoạn cuối đời (hết hạn sử dụng hoặc hư hỏng). Ví dụ: khi sản phẩm dược phẩm sắp hư nó bị biến đổi màu, hình dạng, xuất hiện mốc, ẩm, …
  • Điều kiện sử dụng sản phẩm, ví dụ nếu bạn sản xuất sản phẩm điện tử bán vào thị trường Nhật Bản thì bạn phải thiết kế điện áp sử dụng là 110V, Còn bán thị trường Việt Nam thì bạn thiết kế điện áp 220V.
  • Các dạng hư hỏng trong điều kiện bảo hành.
  • Các khuyến cáo về tương tác sản phẩm của bạn. Ví dụ trong ngành dược, các loại thuốc khi sử dụng điều có các khuyến cáo về tương tác của thuốc hay điều kiện sử dụng thuốc (cho người lớn, trẻ em, …).
  • Yêu cầu và hủy bỏ sản phẩm sau khi sử dụng. Ví dụ, trong ngành hóa chất bảo vệ thực vật, luật có quy định các vỉ chai hóa chất là chất thảy nguy hại phải được xử lý trước khi thải bỏ, vì vậy tổ chức cũng cân nhắc việc này khi thiết kế vỏ chai phù hợp.

Làm thế nào để chứng minh?

Bạn phải chứng minh được bạn đã xem xét các yếu tố về tính chất, việc sử dụng và tuổi thọ của sản phẩm của bạn bằng cách xem xét các vấn đề đã nêu ở trên. Trong trường hợp bạn thấy rằng sản phẩm của bạn không có vấn đề liên quan đến yêu cầu này thì bạn có thể tuyên bố là không. Trường hợp có những vấn đề liên quan thì bạn phải xem xét và quản lý nó bằng một danh sách các vấn đề, xây dựng các giải pháp để kiểm soát và đánh giá hiệu lực của hoạt động này.

 

TỔ CHỨC PHẢI XEM XÉT CÁC YÊU CẦU KHÁCH HÀNG (8.5.5.d)

 Tiêu chuẩn yêu cầu

Khi xác định mức độ cần thiết của các hoạt động sau giao hàng, Tổ chức phải xem xét yêu cầu của khách hàng (8.5.5.d).

 Điều này có nghĩa là gì?

Điều khoản này hoàn toàn dễ hiễu, trong hợp đồng bán hàng của bạn cam kết với khách như thế nào thì bạn xem xét và thực hiện như thế. Ví dụ, nếu bạn bán thiết bị phục sản xuất, trong họp đồng ghi rằng bạn phải thực hiện bảo trì định kỳ 1 năm 1 lần trong vòng 3 năm đầu thì bạn xem xét khả năng đáp ứng và thực hiện theo những cam kết này.

Làm thế nào để chứng minh?

Bạn phải liệt kê chi tiết những yêu cầu khách hàng của bạn cho hoạt động sau giao hàng và bảng theo dõi tiến độ thực hiện nếu có.

Trong trường hợp bạn không có bất kỳ các yêu cầu nào thì bạn có thể không cần đáp ứng điều khoản này.

 

TỔ CHỨC PHẢI XEM XÉT CÁC PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG (8.5.5.e)

 Tiêu chuẩn yêu cầu

Khi xác định mức độ cần thiết của các hoạt động sau giao hàng, Tổ chức phải xem xét các phản hồi của khách hàng (8.5.5.e).

 Điều này có nghĩa là gì?

Phản hồi của khách hàng là một dữ liệu quan trọng để cải tiến hệ thống quản lý chất lượng cũng như chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Phản hồi chia làm 3 loại, một là báo cáo sự cố và than phiền, hai là khen ngợi và ba là góp ý hoặc tư vấn sử dụng. Trường hợp các than phiền này có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thì bạn phải cân nhắc xử lý.

Làm thế nào để chứng minh?

Bạn cần phải thiết lập một danh sách các phản hồi khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của bạn, định kỳ bạn phải xem xét các phản hồi này và đưa ra các hành động phù hợp để cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ cũng như nâng cao sự hài lòng cho khách hàng của bạn.

Đối với các phản hồi liên quan đến chất lượng sản phẩm thì bạn phải hành động ngay lập tức để giữ lòng tin khách hàng, cũng như hạn chế tối đa các ảnh hưởng tiêu cực đến thương hiệu của bạn. Ví dụ như các vụ thu hồi hàng loạt của các dòng xe ô tô bị lỗi kỹ thuật.

 

Nguyễn Hoàng Em

About Author

Write a Comment

Your e-mail address will not be published.
Required fields are marked*

Website này sử dụng Akismet để hạn chế spam. Tìm hiểu bình luận của bạn được duyệt như thế nào.