Điều khoản 5 – SỰ LÃNH ĐẠO VÀ CAM KẾT – ISO 9001:2015

by admin , 10 Tháng Ba, 2018

Nhà quản trị có bốn chức năng chính là hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát. Một nhà quản trị giỏi phải cần làm tốt bốn chức năng này, trong các yêu cầu của điều khoản này chỉ xoay quanh bốn chức năng chính này của một nhà lãnh đạo.

KHÁI QUÁT – 5.5.1

LÃNH ĐẠO CHỊU TRÁCH NHIỆM VỀ HIỆU LỰC CỦA HỆ THỐNG (5.1.1.a)

Tiêu chuẩn yêu cầu

Tiêu chuẩn yêu cầu Lãnh đạo chịu trách nhiệm về hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng.

Điều này có nghĩa gì?

Trong thực tế áp dụng ISO 9001:2008, Lãnh đạo cao nhất thường bổ nhiệm đại diện lãnh đạo và giao hết công việc về quản lý hệ thống cho đại diện lãnh đạo. Tuy nhiên, đại diện lãnh đạo thường không đủ quyền hạn cung cấp nguồn lực cần thiết cho hệ thống hoặc không đủ quyền hạn chi phối nguồn nhân lực dẫn đến hệ thống hoạt động thường không hiệu lực. Bởi vì vậy, trong tiêu chuẩn lần này đưa ra yêu cầu lãnh đạo cao nhất phải chịu trách nhiệm về hệ thống quản lý chất lượng.

Đây là một yêu cầu mới và mạnh mẽ. Nó nói với lãnh đạo rằng họ là cuối cùng chịu trách nhiệm về kết quả của QMS. Nếu mọi thứ không diễn ra như dự kiến, đó không phải là trách nhiệm của người quản lý chất lượng, giám sát phòng thí nghiệm, trưởng ca, hay bất cứ ai khác mà đó là trách nhiệm của lãnh đạo.

Làm thế nào Chứng minh?

Có vô số cách để chứng minh điều này. Một trong số cách đó lãnh đạo phải:

Có sự hiểu biết về quá trình và hệ thống đang hoạt động.
Chỉ định những người có trách nhiệm cuối cùng cho việc thực hiện các quá trình.
Thực hiện xem xét của lãnh đạo cao nhất cho các hoạt động và có những chỉ đạo kịp thời để đảm bảo quá trình hoạt động theo dự định.
Trao quyền cho mọi người ở tất cả các cấp của tổ chức, ủy quyền cho họ và ủy thác trách nhiệm của các lĩnh vực khác nhau của QMS
Truyền cảm hứng và thúc đẩy nhân viên tham gia tích cực vào việc cải thiện QMS
Cung cấp các khóa đào tạo cần thiết cho việc phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động của QMS
Thúc đẩy nhận thức về việc QMS hiệu lực;
Ghi nhận sự đóng góp của nhân viên vào QMS,
Thực hiện cung cấp đầy đủ các nguồn lực, cơ sở hạ tầng cần thiết;
Thực hiện xem xét lãnh đạo, …

THIẾT LẬP CHÍNH SÁCH VÀ MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG (5.1.1. b)

Tiêu chuẩn yêu cầu

Tiêu chuẩn yêu cầu lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng và các mục tiêu chất lượng được thiết lập và phù hợp với các định hướng chiến lược và đặc tính của tổ chức.

Điều này có nghĩa gì?

Từ “bảo đảm” có nghĩa là lãnh đạo cao nhất đảm bảo rằng những điều này xảy ra. Họ có thể không thực hiện nhiệm vụ chính mình, nhưng ít nhất họ ủy thác nhiệm vụ và xem xét các kết quả của công việc.

Hãy chắc chắn rằng một chính sách chất lượng và mục tiêu được đưa ra và phù hợp với chiến lược của tổ chức. Câu này có chứa nhiều yêu cầu.

Thứ nhất, lãnh đạo cao nhất đảm bảo rằng có một chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng.
Thứ hai, các chính sách và mục tiêu phải phù hợp với định hướng chiến lược của tổ chức. Một định hướng chiến lược thường được thể hiện trong một kế hoạch kinh doanh, kế hoạch chiến lược, ngân sách, hoặc một số công cụ lập kế hoạch điều hành khác. Điều này cho thấy có một sự liên kết chặt chẽ giữa mục tiêu, chính sách và chiến lược của công ty, giúp chúng liên thông và dễ kiểm soát hơn.
Thứ ba, các chính sách và mục tiêu phải phù hợp với bối cảnh của tổ chức. Việc xác định bối cảnh tổ chức là nhằm xác định các rủi ro và cơ hội từ có thể ảnh hưởng đến khả năng tổ chức để đáp ứng các mục tiêu. Điều này giúp mục tiêu của tổ chức dễ hoàn thành hơn.

Làm thế nào Chứng minh?

Để chứng minh điều này, lãnh đạo cao nhất phải tham gia hoặc ủy quyền cho người tham gia vào việc xây dựng chính sách và mục tiêu của công ty. Điều quan trọng là lãnh đạo cao nhất phải ban hành có mục tiêu và chính sách phù hợp với yêu cầu.

Một văn bản chính sách, mục tiêu có sự phê duyệt của lãnh đạo cao nhất có thể phù hợp cho yêu cầu này.

ĐẢM BẢO SỰ TƯƠNG THÍCH CỦA HỆ THỐNG VỚI CÁC QUÁ TRÌNH (5.1.1. c)

Tiêu chuẩn yêu cầu

Tiêu chuẩn yêu cầu lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo tích hợp các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng vào các quá trình hoạt động chủ chốt của tổ chức;

Điều này có nghĩa gì?

Một thực tế cho thấy rằng có một khoảng cách xa giữa các quá trình chất lượng và các quá trình kinh doanh của tổ chức. Do đó trong tổ chức luôn tồn tại hai quá trong trình song song nhau, quá trình kinh doanh thực tế và quá trình để chứng nhận. Hay nói cách khác là quá trình sản xuất kinh doanh thực tế không giống như những gì viết trong hồ sơ tài liệu dùng để đối ứng đánh giá ISO, bộ hồ sơ ISO hết sức đẹp và thường không liên quan gì sản xuất thực tế.

Chúng ta không cần một quá trình đầy ấn tượng cho các đánh giá viên của tổ chức chứng nhận, điều mà chúng ta cần là các quá trình này thực sự có hiệu lực và là quá trình thục thụ của doanh nghiệp (không phải danh nghĩa).

Vấn đề thứ 2 nữa là một số tổ chức cho rằng công việc ISO do một số người phụ trách như nhân viên ISO, một số người khác thì không liên quan, điều này thì không phù hợp với nguyên tắc sự tham sự của mọi người. Vì vậy, tiêu chuẩn cũng hàm ý mọi người ai cũng phải thực hiện ISO, mọi quá trình khác ngoài phạm vi chứng nhận chứ không phải một số quy trình trong phạm vi chứng nhận hoặc một số cá nhân được phân công.

Làm thế nào Chứng minh?

Việc xem xét dữ liệu xem xét của lãnh đạo hay là xem xét kết quả đánh giá nội bộ có thể tìm thấy khoảng cách giữa các quá trình này một cách dễ dàng. Lãnh đạo cần chứng minh rằng quá trình QMS là quá trình thật và các quá trìnhđang vận hành đáp ứng yêu cầu của các bên liên quan.

Tất cả các quá trình hoạt động kinh doanh của tổ chức phải được áp dụng kiểm soát theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO này, không phải chỉ có một bộ phận nhỏ để chứng nhận hay một hệ thống thứ 2 dùng để chứng nhận.

THÚC ĐẨY TIẾP CẬN THEO QUÁ TRÌNH VÀ TƯ DUY DỰA TRÊN RỦI RO (5.1.1. d)

Tiêu chuẩn yêu cầu

Tiêu chuẩn yêu cầu lãnh đạo cao nhất phải thúc đẩy sử dụng tiếp cận theo quá trình và tư duy dựa trên rủi ro;

Điều này có nghĩa gì?

Tiếp cận theo quá trình là một trong bảy nguyên tắc của quản lý chất lượng và là khung xương cho tiêu chuẩn ISO 9001:2015. Việc hiểu được các quá trình và mối tương tác giữa chúng giúp tổ chức kiểm soát quá trình tốt hơn và kiểm ra đầu ra đạt kết quả như dự định. Để một hệ thống có hiệu lực thì việc thúc đẩy tiếp cận theo quá trình là một phần tối quan trong trọng, chính vì vậy tiêu chuẩn yêu cầu lãnh đạo cao nhất là người phải thúc đẩy tiếp cận theo quá trình.

Tư duy dựa trên rủi ro có nghĩa là khi chúng ta làm việc phải nghĩ đến các rủi ro của công việc, đây là hành động phòng ngừa nhằm hạn chế tối thiểu các tác động không chắc đến mục tiêu có thể làm sai lệch mục tiêu. Lãnh đạo cao nhất là chịu trách nhiệm cao nhất về hiệu lực của hệ thống, để làm được điều này thì lãnh đạo cao nhất phải loại bỏ các tác động không mông muốn lên mục tiêu bằng cách thúc đẩy nhân sự trong tổ chức tư duy dựa trên rủi ro trong công việc của họ.

Làm thế nào Chứng minh?

Lãnh đạo cao nhất không có đủ thời gian để hối thúc hoặc theo dõi tất mọi người lao động trong tổ chức trong việc tiếp cận theo quá trình. Vì vậy để làm được điều này, lãnh đạo cao nhất chỉ cần chỉ định một chuyên gia trong tiếp cận theo quá trình hướng dẫn mọi người thực hiện việc thực hiện tiếp cận theo quá trình trong công việc thường ngày của họ. Ngoài ra lãnh đạo cần:

Tiến hành các hoạt động xem xét lãnh đạo định kỳ dựa trên các quá trình của QMS.
Yêu cầu đánh giá nội bộ tiến hành trên các quá trình.
Phát triển và kiểm soát thông tin dạng văn bản liên quan quá trình, bao gồm cả các quy trình, các hướng dẫn cho quá trình và các kết quả cải tiến quá trình.

Triết lý đằng sau việc suy nghĩ dựa trên rủi ro là chúng ta áp dụng các nguồn lực khan hiếm của chúng ta một cách chủ động và có hiệu quả nhất. Để làm được điều đó chúng ta cần thực hiện các bước sau:

Nhìn tổng quát môi trường và mục tiêu một cách khách quan tổ chức của chúng.
Xác định rủi ro và cơ hội của tổ chức.
Xác định các rủi ro và cơ hội là quan trọng nhất.
Xác định hành động để chủ động để quản lý rủi ro và cơ hội.
Liên tục đánh giá tính hiệu quả của các hành động để giải quyết các rủi ro và cơ hội.

ĐẢM BẢO CÁC NGUỒN LỰC CẦN THIẾT (5.1.1. e)

Tiêu chuẩn yêu cầu

Tiêu chuẩn yêu cầu lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo sẵn có các nguồn lực cần thiết cho hệ thống quản lý chất lượng.

Điều này có nghĩa gì?

Không có quá trình nào tự hoạt động mà không cần nguồn lực, vì vậy lãnh đạo cao nhất phải cung cấp các nguồn lực cần thiết cho các quá trình này để nó hoạt động và tạo ra đầu ra mong muốn. Nguồn lực có thể là con người, thiết bị, cơ sở hạ tầng, tài chính, công nghệ …

Làm thế nào Chứng minh?

Lãnh đạo cao nhất nên lập kế hoạch chiến lược về nguồn lực và quản lý kế hoạch này. Lãnh đạo cao nhất phải giải quyết các nguồn lực đã được xác định và cung cấp một cách đầy đủ và hợp lý. Đồng thời, định kỳ xem xét lại các nguồn lực này nhằm bảo bảo rằng các nguồn lực được cung cấp là phù hợp và có hiệu quả.

TRAO ĐỔI THÔNG TIN VỀ HIỆU LỰC HỆ THỐNG (5.1.1. f)

Tiêu chuẩn yêu cầu

Tiêu chuẩn yêu cầu lãnh đạo cao nhất phải truyền đạt về tầm quan trọng của việc quản lý chất lượng có hiệu lực và phù hợp với yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng.

Điều này có nghĩa gì?

Lãnh đạo cao nhất phải cho tất cả mọi người biết về tầm quan trọng của QMS và tại sao nó lại quan trọng như thế. Đây là một yêu cầu thông tin liên lạc được thực hiện trực tiếp bởi lãnh đạo cao nhất, do đó lãnh đạo không được ủy thác.

Làm thế nào Chứng minh?

Việc trao đổi thông tin được cụ thể hóa trong mục 7.4 của tiêu chuẩn này. Trong trường, lãnh đạo cao nhất có thể chọn một hoặc tất cả các cách sau:

Thông báo qua các buổi họp toàn thể nhân viên, họp hàng ngày;
Thông báo dựa theo mạng thông tin nội bộ như email, server, loa phát thanh …
Trao đổi trên các bảng thông báo, in các card phát cho toàn thể công nhân viên;
Và có thể in thông tin dưới file giấy, sau đó chuyển tay cho tất cả nhân viên đọc và ký tên xác nhận….

ĐẢM BẢO HỆ THỐNG ĐẠT ĐƯỢC KẾT QUẢ DỰ ĐỊNH (5.1.1. G)

Tiêu chuẩn yêu cầu

Tiêu chuẩn yêu cầu lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng đạt được kết quả như dự định.

Điều này có nghĩa gì?

Việc thực hiện và duy trì một hệ thống quản lý chất lượng tiêu tốn một nguồn lực tương đối lớn, vì vậy tổ chức phải thu hồi lại nguồn lực này để tiếp tục tái đầu tư, nguồn lực thu lại này dưới dạng kết quả dự định. Các kết quả dự định ngoài sản phẩm ra còn có các yếu tố khác chẳng hạn như chất thải ít hơn, sự hài lòng của khách hàng cao hơn, chi phí giảm, sản phẩm chất lượng hơn và lợi nhuận cao hơn.

Làm thế nào Chứng minh?

Cách rõ ràng nhất để lãnh đạo cao nhất đảm bảo kết quả như dự định là theo dõi sự tiến triển của các mục tiêu chất lượng, thực hiện xem xét các quá trình định kỳ và xem xét toàn bộ hệ thống.

Ngoài ra, lãnh đạo cũng phải thúc đẩy quá trình cải tiến liên tục, đôn đốc thực hiện các hành động nhận diện rủi ro và cơ hội, yêu cầu thực hiện các hành động khắc phục cho các rủi ro và các sự cố không phù hợp.

THAM GIA, CHỈ ĐẠO VÀ HỖ TRỢ NHÂN VIÊN (5.1.1. h)

Tiêu chuẩn yêu cầu

Tiêu chuẩn yêu cầu lãnh đạo cao nhất phải tham gia, chỉ đạo và hỗ trợ nhân viên nhằm góp phần vào tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng.

Điều này có nghĩa gì?

Trong nhiều tổ chức, lãnh đạo cao nhất thường không tham gia vào hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng dẫn đến không giải quyết thỏa đáng một số vấn đề mang tính quyết định cho hệ thống làm cho hoạt động của hệ thống bị bế tắc và hệ thống hoạt động không có hiệu lực và hiệu quả.

Vì vậy, tiêu chuẩn yêu cầu lãnh đạo cao nhất phải có sự giám sát trực tiếp với những người liên quan đến hệ thống và các quá trình. Đồng thời, nắm bắt được các điểm tắc nghẽn và đưa ra các quyết định, chỉ đạo kịp thời để đảm bảo hệ thống luôn cung cấp đầu ra như dự định.

Làm thế nào Chứng minh?

Cách rõ ràng nhất để đáp ứng yêu cầu này là lãnh đạo cao nhất phải tham gia mạnh vào việc hoạch định hệ thống, xem xét các quá trình và trong phân tích kỹ lưỡng tất cả các yếu tố đầu vào và đầu ra của quá trình.

THÚC ĐẨY CẢI TIẾN (5.1.1. i)

Tiêu chuẩn yêu cầu

Tiêu chuẩn yêu cầu lãnh đạo cao nhất phải thúc đẩy cải tiến.

Điều này có nghĩa gì?

Cải tiến là một hoạt động quan trọng cho hệ thống quản lý chất lượng, chúng giúp năng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng. Vì lãnh đạo cao nhất là người chịu trách nhiệm về hiệu lực của hệ thống nên tiêu chuẩn yêu cầu lãnh đạo phải thúc đẩy cải tiến là phù hợp.

Khi quản lý nhận thức được vai trò của hoạt động cải tiến thì việc thúc đẩy cải tiến mới hiệu quả. Đây là một yêu cầu mới nhưng nó không phải là nội dung mới. Trong hoạt động thường ngày của tổ chức lãnh đạo cao nhất cũng yêu cầu điều tra nguyên nhân cho những sự không phù hợp, những mục tiêu không đạt để khắc phục, đây cũng là thúc đẩy hoạt động cải tiến.

Làm thế nào Chứng minh?

Để chứng minh yêu cầu này có rất nhiều cách, các đơn giản nhất là lãnh đạo cao nhất khuyến khích các phòng ban tham gia vào hoạt động cải tiến, đặt ra mục tiêu cải tiến cho các phòng ban, khen thưởng các phòng ban có hoạt động cải tiến tốt. Hoặc việc yêu cầu thực hiện các mục tiêu không đạt, áp dụng 6 sigma, 5S cũng là một dạng hoạt động cải tiến cho tổ chức.

THÚC ĐẨY CẢI TIẾN (5.1.1. j)

Tiêu chuẩn yêu cầu

Tiêu chuẩn yêu cầu lãnh đạo cao nhất phải hỗ trợ các vị trí quản lý liên quan khác để chứng minh khả năng lãnh đạo của họ đối với các phạm vi trách nhiệm liên quan.

Điều này có nghĩa gì?

Yêu cầu này yêu cầu lãnh đạo cao nhất phải hỗ trợ các quản lý cấp trung, vì họ thường xuyên là một trong những phần yếu nhất của tổ chức. Quản lý cấp trung là những người trực tiếp quản lý các quá trình và giải quyết các vấn đề phát sinh từ quá trình. Do đó, các quản lý cấp trung này cần phải trang bị kiến thức quản trị và có tầm nhìn định hướng vào chiến lược để quản lý quá trình một cách có hiệu lực.

Một vấn đề thứ 2 nữa là lãnh đạo thường giao trách nhiệm và công việc phải làm nhưng lại không giao các quyền quyết định cần thiết để thực hiện trách nhiệm và công việc đó dẫn đến quản lý không thể triển khai được công việc và bế tắt trong giải quyết vấn đề. Điều khoản này một phần ngụ ý rằng lãnh đạo cao nhất phải giao đầy đủ trách nhiệm quyền hạn và nguồn lực cần thiết để họ thực hiện được công việc.

Làm thế nào để chứng minh?

Lãnh đạo cao nhất cần phải tham gia tích cực vào việc hướng dẫn quản lý cấp trung về kiến thức quản trị, tầm nhìn chiến lược của tổ chức, cùng với các quản lý cấp trung này giải quyết các vấn đề xuất hiện từ quá trình, đồng thời tạo điều kiện cho họ nâng cao khả năng thông qua các khóa học hữu ích.

2. HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG

XÁC ĐỊNH, HIỂU VÀ ĐÁP ỨNG YÊU CẦU CÁC BÊN LIÊN QUAN (5.1.2 a)

Tiêu chuẩn yêu cầu

Tiêu chuẩn yêu cầu lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng, các yêu cầu luật định và chế định có thể áp dụng được xác định, hiểu và đáp ứng một cách nhất quán.

Điều này có nghĩa gì?

Chúng ta đã xác định yêu khách hàng, yêu cầu luật định và chế định của một tổ chức trong điều khoản 4.2. Xác định nhu cầu và mong đợi của khách hàng có nhiều cách rất khác nhau. Trong điều khoản này ngụ ý nói rằng tổ chức phải chủ động và tìm cách xác định nhu cầu và mong đợi của khách hàng trước khi bắt đầu thiết kế sản phẩm và dịch vụ và cung cấp cho họ.

Các yêu cầu cụ thể trong đó đòi hỏi phải lãnh đạo cao nhất đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng, luật định và chế định được xác định – có nghĩa là lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo một quá trình có hiệu lực được đặt ra để xác định các yêu cầu của khách hàng, luật định và chế định.

Làm thế nào để chứng minh?

Trong các tổ chức nhỏ, lãnh đạo cao nhất tham gia vào quá trình xác định và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, trong hầu hết các tổ chức khác lãnh đạo cao nhất trao quyền cho người khác thực hiện việc xác định và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, bộ phận làm việc này thường là bộ phận dịch vụ khách hàng. Dù là chọn cách nào miễn là lãnh đạo cao nhất đảm bảo rằng điều này xảy ra, tinh thần của các yêu cầu đã được đáp ứng. Lãnh đạo cao nhất đạt được điều này chủ yếu thông qua các nguồn lực đảm bảo được cung cấp cho các hoạt động sau:

Xác định ai là người xác định yêu cầu của khách hàng;
Xác định rõ trách nhiệm và quyền hạn của họ đối với dịch vụ khách hàng và bán hàng;
Đào tạo nhân sự trong việc trao đổi thông tin liên lạc với khách hàng;
Phát triển các quy trình nhận đơn đặt hàng và tạo sản phẩm;
Bảo đảm các yêu cầu của khách hàng được xem xét về tính chính xác và đầy đủ.

Trong việc xác định nhu cầu khách hàng thì nên hỏi các câu hỏi sau:

Khách hàng của chúng ta là ai?
Khách hàng của chúng ta ở đâu?
Khách hàng mua cái gì?
Những giá trị khách hàng cần là gì?
Trong những mong muốn của khách hàng cái nào không thỏa mãn?

Các câu trả lời cho các câu hỏi trên sẽ cho phép mục tiêu tiếp thị được thiết lập để:

Các sản phẩm và dịch vụ này tồn tại trên thị trường;
Từ bỏ các sản phẩm, dịch vụ và phương pháp tiếp thị đã lỗi thời;
Có các sản phẩm và dịch vụ mới cung cấp cho thị trường;
Thị trường mới;
Tiêu chuẩn dịch vụ và thực hiện dịch vụ;
Tiêu chuẩn sản phẩm và thực hiện sản phẩm.

Các kết quả của nghiên cứu thị trường sẽ xác định các việc sau:

Khách hàng tiềm năng mới cho sản phẩm và dịch vụ hiện có;
Thị trường mới đầy tiềm năng;
Cơ hội về công nghệ mới mà hiện tại chưa có trên thị trường;
Cơ hội mà chưa có giải pháp về sản phẩm hoặc dịch vụ hiện hữu;
Cải tiến các sản phẩm và dịch vụ hiện có.

Phần thứ hai của yêu cầu này liên quan đến các yêu cầu luật định và chế định. Những loại yêu cầu chuyên môn thường được xác định bởi một chức năng kỹ thuật hoặc cơ sở pháp lý. Vì vậy, điều đó ngoài tầm với của hầu hết các người không có chuyên môn.

Chính vì lý do này nên rất khó để lãnh đạo cao nhất xác định các yêu cầu này. Vì vậy, chắc chắn lãnh đạo cao nhất sẽ trao quyền cho người khác làm điều này. Miễn là lãnh đạo cao nhất đảm bảo rằng các yêu cầu này được xác định, thấu hiểu và đáp ứng.

Ngoài ra, tổ chức còn phải xác định rõ yêu cầu liên quan đến các đơn hàng (bao gồm yêu cầu khách hàng, luật định và chế định liên quan đến sản phẩm và dịch vụ) và đáp ứng nó trước khi giao cho khách hàng. Việc để lại bằng chứng của quá trình này là cần thiết để phục vụ đánh giá nội bộ và đánh giá khách hàng.

XÁC ĐỊNH VÀ GIẢI QUYẾT CÁC RỦI RO CƠ HỘI (5.1.2 b)

Tiêu chuẩn yêu cầu

Tiêu chuẩn yêu cầu lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các rủi ro và cơ hội có khả năng ảnh hưởng đến sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ, và khả năng nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng được xác định và được giải quyết.

Điều này có nghĩa gì?

Đây là một yêu cầu mới trong ISO 9001: 2015. Nó bắt nguồn từ bản chất rủi ro dựa trên các tiêu chuẩn ISO 9001: 2015, đặc biệt là rủi ro và cơ hội liên quan đến các sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng. Sự tồn tại của tổ chức này đòi hỏi chúng ta giải quyết những rủi ro và cơ hội một cách hiệu quả. Phần này được nói rõ trong điều khoản 6.1 của tiêu chuẩn này.

Làm thế nào để chứng minh?

Lãnh đạo cao nhất có thể đảm bảo điều này bằng cách xem xét các kế hoạch hành động để giải quyết các rủi ro và đảm bảo rằng các nguồn lực đầy đủ có sẵn để thực hiện. Hành động để giải quyết các rủi ro và cơ hội là đầu vào cần thiết để xem xét của lãnh đạo, do đó lãnh đạo xem xét vấn đề này là điều tất nhiên.

Lãnh đạo cao nhất sẽ đảm bảo rằng việc tập trung vào điều này nhằm cung cấp sản phẩm và dịch vụ đáp ứng khách hàng và các yêu cầu luật định và chế định được duy trì. Điều này có thể được thực hiện bằng cách đảm bảo rằng có một quá trình thực hiện các hành động kiểm tra và xác nhận một cách có hiệu lực, ví dụ như đánh giá nội bộ.

Ngoài ra, cần có một hướng dẫn cụ thể làm thể nào để khách hàng có thể phản ánh các khiếu nại của họ và thực hiện việc giải quyết khiếu nại này một cách hiệu quả.

HOẠT ĐỘNG HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG (5.1.2 c)

Tiêu chuẩn yêu cầu

Tiêu chuẩn yêu cầu lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng duy trì các hoạt động hướng đến cải thiện sự thỏa mãn của khách hàng.

Điều này có nghĩa gì?

Tập trung vào sự thỏa mãn của khách hàng thường được thực hiện thông qua trao đổi thông tin với khách hàng. Điều này có nghĩa là xây dựng kênh liên lạc trực tiếp với khách hàng để thu nhận những mong muốn, cảm nghỉ và các khiếu nại về sản phẩm dịch vụ mà tổ chức cung cấp. Đồng thời xây dựng quá trình tiếp nhận và xử lý các khiếu nại khách hàng một cách hiệu quả.

Làm thế nào để chứng minh?

Để đáp ứng yêu cầu này có hai cách như sau:

Lãnh đạo cao nhất tham gia vào việc xem xét thông tin tiếp nhận từ khách hàng, tiến hành phân tích thông tin và đưa ra các quyết định xử lý thông tin nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng. Sau đó, trao đổi thông tin này với các bộ phận khác của tổ chức được biết và áp dụng. Việc phân tích, quyết định và trao đổi thông tin nên được lưu hồ sơ để làm bằng chứng thuận tiện cho việc đánh giá.
Lãnh đạo cao nhất ủy quyền cho một nhóm người hoặc phòng ban làm công việc này, sau đó báo cáo kết quả xử lý cho lãnh đạo cao nhất. Lãnh đạo cao nhất cần phải truyền đạt các thông tin này cho toàn tổ chức.

Các hoạt động này cần phải được duy trì trong tổ chức để thúc đẩy nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.

Nguyễn Hoàng Em